シリーズ「経営品質あるある」第13回「みんな、お客様？」

シリーズ「経営品質あるある」✏️

コラム「経営品質あるある」の第13回を掲載しました。今回のタイトルは「みんな、お客様？」としていますがテーマは「メインの顧客対象を明確にする」です。

マーケティンでは「ターゲットを決める」という内容に近いと思います。読んで頂き、会社で「自分たちの製品・サービスのメインのお客様は誰なのか」改めて考えたり話し合って頂ければありがたいです。

コラムは毎月第２・第４金曜に発信しています。

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第13回「みんな、お客様？」

顧客の絞り込み方に絶対の正解があるわけではありません。しかし、顧客を明確にすることは、顧客価値経営の出発点とも言える重要な取り組みです。

なぜなら、顧客が異なれば求められる価値も変わるからです。たとえば、同じ商品であっても、誰に向けて提供するのかによって、機能、価格、デザイン、販売方法などは大きく変わります。一般的には、顧客像をより具体的に設定することで、その顧客の期待や利用シーンに合った商品やサービスを開発しやすくなります。

一方で、「できるだけ多くの人に買ってほしい」という思いから顧客像を広く設定しすぎると、結果として特徴の薄い製品になってしまうことがあります。多くの人に当てはまるように設計された商品は、一見すると無難で受け入れられやすいように思えますが、裏を返せば「その商品でなければならない理由」が見えにくくなってしまうからです。

かつては競争がそれほど激しくなく、商品数も限られていたため、多少特徴が曖昧であっても選ばれることはありました。しかし、商品やサービスが溢れ、代替が容易な現代においては、顧客にとって明確な価値が感じられない商品は選ばれにくくなっています。

だからこそ、「誰のための商品なのか」を具体的に考えることが重要になります。顧客を明確にすることは市場を狭めることではなく、その顧客にとって意味のある価値をつくるための第一歩なのです。顧客を定めることは、すなわち提供する価値を定めることでもあると言えるでしょう。

（マネジメント・ラボ代表　高橋良和）