シリーズ「経営品質あるある」第2回「お客様は喜んでくれるけど」

シリーズ「経営品質あるある」✏️

「経営品質」（顧客価値経営）って聞くと、何だか難しそうに聞こえるかもしれませんが、そんなことありません❣️ むしろ、私たちが日々直面するような問題にも関わり、色々なヒントを与えてくれます。

様々な事例を見ながら、経営品質ではどんな考え方をするのか？どうすれば問題解決の糸口になりそうか？を一緒に考えていく「経営品質あるある」シリーズの第2回です。

第2回「お客様は喜んでくれるけど」

お客様の評判が高い店や会社は、「お客様満足」も高いことが多く、経営品質の理念である「顧客本位」が実現されています。

しかし、「顧客満足度」は高くても、社員が疲弊していたり、地域に迷惑をかけているケースも少なくありません。短期的には成果が出ても、長期的には持続しないのです。

経営品質の3つの理念──「顧客本位」「社員重視」「社会との調和」は、ちょうど近江商人の「三方よし（売り手よし・買い手よし・世間よし）」の考え方に通じます。（厳密には現在の理念は「顧客価値を創造する」ことを最上位に位置づけて、「社員の主体性を高める」「社会と協調する」という二つの条件を置いています）

この3つは机の脚のようなもので、どれか1本でも欠けるとバランスが崩れて倒れてしまいます。

お客様の笑顔の裏に、社員や地域の笑顔も見えているか。

その問いを自らに向けて考えることこそ、経営品質向上活動の第一歩です。

　（運営委員/マネジメント・ラボ　高橋良和）