シリーズ「経営品質あるある」第７回「自己満足サービスになっていませんか？」

シリーズ「経営品質あるある」✏️

コラム「経営品質あるある」の第7回を掲載しました。今回のテーマは「自己満足サービスになっていませんか？」です。

今回も社内で話し合う話材にしていただければ嬉しいです。

第７回「自己満足サービスになっていませんか？」

多くの企業では、「お客様に満足していただきたい」という思いから、日々さまざまな工夫や努力が重ねられています。特に顧客満足への意識が高まると、社員一人ひとりが自分の持ち場で「お客様のために」と全力を尽くすようになります。それ自体は、とても素晴らしいことです。

しかし一方で、「そのサービスは本当にお客様にとって心地よいものだろうか」「自己満足になっていないだろうか」と立ち止まって考える視点も欠かせません。

善意や丁寧さが重なりすぎることで、かえってお客様が気疲れしたり、リラックスできなかったりすることもあります。

顧客満足とは、提供する側の頑張りではなく、受け取る側の実感で決まる――その原点に立ち返ることが、経営品質を高める第一歩なのかもしれません

（運営委員/マネジメント・ラボ　高橋良和）