シリーズ「経営品質あるある」連載開始！　第1回「顧客価値のために」から「顧客の立場で」

シリーズ「経営品質あるある」✏️

「経営品質」（顧客価値経営）って聞くと、何だか難しそうに聞こえるかもしれませんが、そんなことありません❣️ むしろ、私たちが日々直面するような問題にも関わり、色々なヒントを与えてくれます。

これから「経営品質あるある」シリーズで、様々な事例を見ながら、経営品質ではどんな考え方をするのか？どうすれば問題解決の糸口になりそうか？を一緒に考えていきましょう。

第1回「顧客価値のために」から「顧客の立場で」

「うちは昔から“お客様のため”を大切にしてきた」──そう語る企業は少なくありません。

確かにお客様を大切にしてきたからこそ、今の存続と発展があります。

しかし、「お客様は実際どう感じていますか？」と尋ねると、「…のはずだが」とトーンが下がる場面もよく見られます。

時代の変化とともに、お客様が感じる価値も変わります。

同じ商品でも、比較対象が変われば“選ばれる理由”も変化します。

経営品質では、“お客様のために”ではなく“お客様の立場で考える”ことを重視します。

お客様の声を聞くだけでなく、行動や心の動きを観察・洞察し、「お客様が価値を感じる瞬間」を理解する。

その体験をどう生み出すかを考えることが、顧客価値の創造につながります。

経営品質向上の第一歩は、「お客様の視点で見直す」こと。

「本当はお客様はどう感じているのだろう？」──そう問い直すだけで、見え方がきっと変わってきます。

　（運営委員/マネジメント・ラボ　高橋良和）