シリーズ「経営品質あるある」第14回「お客様対応の終了はどこ？」

シリーズ「経営品質あるある」✏️

コラム「経営品質あるある」の第14回を掲載しました。

今回のタイトルは「お客様対応の終了はどこ？」で、いわゆる「対処対応」「再発防止」「未然防止」のどの段階を「終了地点」と定義しているのか？という話です。 いつものように、この話題で是非皆さんで話し合って頂ければありがたいです。

コラムは毎月第２・第４金曜に発信しています。

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第14回「お客様対応の終了はどこ？」

お客様からのご指摘やクレームへの対応は、その企業・組織の顧客対応姿勢を象徴する行動であり、顧客価値経営レベルを映し出す鏡と言っても過言ではありません。

漫画の❶〜❹について、それぞれ見ていきましょう。

❶たらい回しは企業側の都合を優先し、顧客の不安や手間を増やしてしまう状態【失格レベル】

❷対処対応は一件落着ではありますが、そこで終えていたのでは勿体ない。結果としてその場しのぎの火消しに過ぎません【その場しのぎレベル】

❸原因を構造的に捉え、仕組みやルールを見直して同じ失敗を繰り返さないように再発防止をはかります。さらに横展開の際は、事例を形式的にコピーするのではなく、「なぜ起きたのか」という本質を共有し、各現場の実情に合わせて応用することが重要です【再発防止レベル】

❹発生した問題をヒントに、起こっていない問題まで想像し、先手を打つ最も成熟した段階。未然防止にまで取り組もうとしています。この取り組みを習慣化するには、常に問題意識を持ってお客様や業務プロセスを観察・洞察し続け、心理的安全性のある環境形成し、対話によって部門を越えた情報共有、データから学ぶ習慣などの組織能力が欠かせません【未然防止レベル】

一般的には❸❹レベルに達するには顧客価値経営への深い理解と長い時間が必要ですが、それだけに他社が簡単に模倣できない「組織の強み」になります。

さて、あなたの会社の対応はどの段階にありますか？次のステップに進むにはどうしていくべきか？是非、組織で話し合って頂ければ幸いです。

（マネジメント・ラボ　代表　高橋良和）